7 Dicas para se recuperar de uma má experiência com cliente:

Dicas para se recuperar de uma má experiência com cliente:

Por mais que todas as empresas desejassem que cada um dos seus clientes sempre tivesse uma excelente experiência de compra, no mundo real, nem sempre é assim. Mesmo as melhores empresas em algum momento terão problemas com algum cliente – por várias razões. Então, aqui estão sete dicas sobre como agir quando um cliente tem uma má experiência com a sua empresa.

1)Enderece o problema o quanto antes
Hoje, um cliente pode reclamar no momento da compra, durante o serviço prestado ou esperar para reclamar por telefone ou por e-mail. Saber quando e como um cliente entra em contato para fazer uma reclamação é importante para resolver o problema o quanto antes, por uma série de razões. Primeiro você quer que o cliente saiba que você se preocupa com ele e que quer ele volte. Resolver rapidamente o problema faz com que o cliente se sinta mais seguro sobre a sua empresa enquanto ele passa pela má experiência de compra. Além disso, resolver rapidamente o problema do seu cliente é fundamental para evitar que comentários negativos sobre sua empresa apareçam na internet. Isso porque muitas vezes os consumidores fazem resenhas em sites, descrevem suas impressões sobre o seu negócio em redes sociais, até mesmo em blogs para expressar sua opinião sobre um atendimento ruim. Ou seja, resolver o problema do seu cliente além de deixar ele satisfeito com o atendimento, também pode ajudar sua reputação na internet.

2)Identificar a origem da reclamação
Sempre quando um cliente reclama de uma má experiência, ele pode mencionar vários problemas. Ele pode expor esse problema para além do seu serviço de SAC, ele pode contar sobre essa experiência para o seu concorrente e acrescentar qualquer outra coisa que ele consiga pensar no momento de raiva. Mas é muito importante ouvir o que ele tem a dizer, prestando muita atenção nos pontos negativos que ele menciona em relação ao seu negócio Por exemplo, Você atrasou para atender este cliente? Foram os seus produtos ou serviços que estavam abaixo do nível de qualidade que o cliente esperava? Foram seus preços que estavam abusivos? Será que seus funcionários ou parceiros atenderam mal seu cliente? Existe uma variedade de problemas que podem surgir, mas é importante identificar a raiz de cada um deles para que você possa dar uma resposta rápida às reclamações de seus clientes e não usar uma resposta padrão para todos os problemas.

3)Ofereça uma solução imediata

Se um cliente está infeliz com seus produtos ou serviços, tente resolver o problema e certifique-se de que ele não esteja mais insatisfeito, antes que ele fale para outras pessoas sobre isso, ou antes mesmo que ele decida não querer mais seus produtos ou serviços. Quanto mais tempo você demorar pra resolver o problema do seu cliente, mais insatisfeito ele vai ficar. Para se certificar de que você sempre vai oferecer soluções imediatas às reclamações dos clientes, crie um sistema, procedimento ou política para os problemas mais frequentes dos seus consumidores que você tem enfrentado desenvolvendo assim, um processo mais rápido para lidar com eles assim que eles surgirem.

4)Assuma a responsabilidade pelo problema
Todos os problemas dos clientes são culpa sua? Provavelmente não, mas é importante assumir a responsabilidade por qualquer problema que apareça. Não culpe o cliente, porque isso só vai deixá-lo mais insatisfeito. Ao invés disso, identifique as partes do problema que são de responsabilidade da sua empresa e deixe o cliente saber que você está ciente disso.

5)Ofereça um sincero pedido de desculpas
Em seguida, peça desculpas pelo transtorno gerado ao cliente. Seja sincero, verdadeiro e profissional na hora de enviar sua resposta. Deixe o cliente saber que você cuida do seu negócio e que você está se desculpando pelo problema específico. Não seja sarcástico, indelicado ou pareça frustrado em sua conversa com o cliente. Ao invés disso, se coloque no lugar dele e faça com que ele saiba que você se importa. Um pedido de desculpas sincero pode ajudar a amenizar por um bom tempo qualquer insatisfação que o cliente possa ter em relação à sua empresa.

6)Ofereça soluções que você realmente possa cumprir
Na maioria dos casos, um pedido de desculpas por si só, mesmo que bom, não é suficiente para recuperar um cliente que passou por uma experiência ruim. A fim de resolver totalmente o problema do cliente, é melhor oferecer uma solução tangível. Por exemplo, muitas empresas oferecem descontos, reembolso ou cortesias, tanto de produtos quanto de serviços, dependendo da gravidade do problema. Se o seu negócio causou algum dano a um cliente ou aos seus bens, de alguma forma, você vai precisar da ajuda de um especialista para te ajudar a resolver o problema e evitar ações legais contra sua empresa.

7)Treine sua equipe para situações de insatisfação do cliente
“Posso falar com o Gerente?” isso é muitas vezes um indicador de que o cliente tem alguma reclamação. Mas, muitas vezes, o caminho que o cliente tem que fazer para conseguir fazer a reclamação e consequentemente resolve-la pode ser longo demais, com isso o cliente pode se sentir mais frustrado do que antes. Sendo assim, procure melhorar sua capacidade de atendimento, treine sua equipe para que eles consigam resolver qualquer problema que o cliente tenha. É claro que algumas situações são mais graves do que outras, e dependendo da gravidade da reclamação, elas precisam ter uma análise mais profunda. Mas se sua equipe estiver preparada para atender bem o seu cliente e solucionar os problemas mais frequentes com rapidez e eficiência, você ajuda a reduzir o número de reclamações que você e sua equipe têm de lidar e faz com que seus clientes fiquem mais satisfeitos com o atendimento.

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