Sua empresa está pronta para a era da experiência do cliente?

Como você acredita que o público avalia a sua empresa? Se você não sabe responder a essa pergunta ou acredita que a avaliação não é boa, é hora de atentar para a experiência do cliente que a sua marca proporciona. Afinal, essa preocupação pode ser a chave do sucesso para o seu negócio.

Por isso, mostraremos neste post o que realmente representa essa experiência, a sua importância e como promovê-la. Boa leitura!

O que é a experiência do cliente?

Você já notou que as empresas de sucesso se esforçam bastante para atender às necessidades do público? Vamos usar a Netflix como exemplo. Ao utilizar a plataforma de vídeos, você tem a possibilidade de dar notas para os filmes e séries que assistiu. Então, a partir dessa avaliação, são recomendados outros conteúdos de acordo com aquilo que você gostou.

A ideia por trás dessa estratégia é direcionar você àquilo que pode agradá-lo mais, gerando uma melhor experiência. Com isso, suas escolhas se tornarão mais efetivas e você estará mais satisfeito com o serviço, permanecendo com a assinatura e indicando para outras pessoas.

Esse é um exemplo claro em que a empresa está preocupada em oferecer uma boa experiência ao usuário. Porém, não pense que isso se restringe ao momento da compra.

A experiência começa a ser construída a partir dos primeiros contatos com a marca, seja em uma mensagem nas redes sociais, em um telefonema, ao entrar no site ou mesmo na embalagem de um produto no ponto de venda.

Então, podemos dizer que a experiência do cliente é a percepção gerada sobre a marca, a partir de qualquer interação do público.

Mas por que essa experiência é importante?

Para entendermos a importância de oferecer uma boa experiência do cliente, vamos analisar dois pontos. O primeiro é que reter é mais barato do que adquirir.

Um cliente que já conhece a empresa, passou seus dados de contato e já foi impactado pelas ações de marketing da companhia passou por uma série de investimentos. Agora, nada mais interessante que colher os frutos desse trabalho. Atrair e não conquistar a fidelidade dos consumidores é uma oportunidade desperdiçada.

Se um cliente não tiver suas necessidades atendidas de forma eficiente, no momento que ele precisou, fatalmente não desejará fazer novos negócios com a empresa.

O segundo ponto é que seu concorrente está logo ali. A internet quebrou as barreiras físicas do mercado. Qualquer empresa com um site, seja ela grande ou pequena, consegue vender seus produtos para um território bem grande. Então, se você se preocupa em só fazer uma venda, sem avaliar a experiência, seu cliente pode simplesmente buscar uma outra opção no mercado, seu concorrente.

Ao se preocupar com toda a experiência de compra, a marca ganha a confiança de seu público e se torna uma referência, sendo indicada pelos clientes, ganhando novos consumidores e compras recorrentes.

Como gerar uma boa experiência para o cliente?

Agora que você já viu o que é essa experiência e a sua importância, mostraremos as principais dicas para aprimorá-la:

Conheça seu público-alvo

O primeiro passo para gerar grandes experiências é conhecer o público-alvo. Isso é fundamental para qualquer estratégia. Sem esse conhecimento você pode direcionar suas ações para o público errado, perdendo dinheiro e tempo.

Entenda quais são as necessidades dos clientes

Parte muito importante de conhecer o público-alvo é saber as suas necessidades. Afinal, a sua marca deve atendê-las de forma eficiente.

Faça pesquisas, converse com seus clientes e busque informações sobre os motivos que os levam a comprar seus produtos ou serviços, como eles são utilizados, a importância no dia a dia, o que eles desejam e precisam.

Pense em cada interação

Como já dissemos, a experiência do cliente não é só com a compra, ela começa muito antes. Qualquer que seja a interação com a marca, gera uma percepção.

Uma loja física, por exemplo. Se o cliente entra no estabelecimento e é mal recebido pelo vendedor, dificilmente ele comprará algo. No ambiente online ocorre da mesma forma.

O atendimento em um chat online, pelas redes sociais, telefone, e-mail ou qualquer que seja o canal, deve ser muito bem feito, com atenção e cuidado. As embalagens também merecem atenção, pois elas podem refletir a qualidade dos produtos.

Abra canais de comunicação

Um consumidor que não consegue se comunicar com a empresa não a escolherá nas suas compras. Portanto, crie e divulgue vários meios de comunicação.

Lembre-se de ter pessoas preparadas em cada canal para realizar um bom atendimento e manter o mesmo padrão em todas as alternativas, fortalecendo a identidade da marca.

Ofereça qualidade

Supere as expectativas do seu público, vá além do que eles esperam. Falamos da Netflix e como ela cria sugestões a partir do gosto de cada cliente. Nas redes sociais, as dúvidas são sempre respondidas com bom humor e agilidade.

Outra empresa que entrega ótimas experiências é a Starbucks. Seu objetivo é transformar cada oportunidade do dia em momentos agradáveis, que podem ficar marcados na memória.

Um simples café — com o seu nome carinhosamente escrito no copo — pode se transformar em um diferencial!

Peça avaliações

Uma ação importante para oferecer experiências do cliente agradáveis é fazer avaliações, como as pesquisas de satisfação.

Pergunte aos seus consumidores o que eles acharam do produto ou serviço, da forma com que os problemas foram resolvidos, da eficiência da solução, dos canais de comunicação e ainda o que pode ser melhorado. Isso mostra que a empresa está preocupada em ouvir seu público.

Nunca se canse de melhorar

Por fim, sempre tente melhorar as experiências. Não fique satisfeito se os seus clientes derem boas avaliações. Faça testes, pesquise, estude novas propostas. Surpreenda seus consumidores e eles podem se tornar fãs da marca!

Como vimos, oferecer uma boa experiência ao cliente é essencial nos dias de hoje. Uma empresa que não se preocupa com isso está traçando maus caminhos!

Tenha atenção com todos os pontos que listamos e supere as expectativas. Os resultados farão toda a diferença, colocando a sua empresa como uma referência, atraindo novos consumidores, retendo os já conhecidos e aumentando os lucros.

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